Когда клиент просит товар, которого нет в наличии в момент покупки, очень важно действовать быстро и решительно. В первую очередь необходимо проверить наличие запрашиваемого товара в вашей системе инвентаризации. Если товар есть на складе, убедитесь, что для его оперативного получения назначен сотрудник. Сообщите о предполагаемой задержке и уточните у клиента, желает ли он продолжить покупку, как только товар будет готов к получению.
И наконец, убедитесь, что ваша платежная система может принимать дополнительные товары, если это необходимо. Если в заказ добавлены новые товары, перепроверьте цены, чтобы избежать расхождений при оформлении заказа. Как только все будет подтверждено, приступайте к эффективному завершению сделки, информируя клиента на каждом этапе процесса.
Как справиться с запросом клиента о дополнительном запасе во время оплаты
Сначала оцените наличие товара на складе, чтобы убедиться, что запрашиваемые товары есть в наличии. Во избежание задержек быстро проверьте уровень запасов. Если товар есть в наличии, подтвердите общую стоимость, включая любые дополнительные сборы, и сообщите клиенту обновленную сумму. Убедитесь, что ваша платежная система может эффективно обработать корректировку.
Информирование о процессе
Четко объясните шаги, связанные с выполнением запроса. Проинформируйте клиента о предполагаемом времени ожидания и уточните, когда дополнительные продукты будут доступны. Информируйте клиента о любых задержках или изменениях в процессе.
Устранение задержек или проблем
Проверьте наличие товара на складе
Немедленно подтвердите уровень запасов с помощью внутренней системы управления запасами. Сверьте запрашиваемый товар с имеющимся в наличии, чтобы убедиться, что его количество достаточно для получения.
Если система показывает расхождения или потенциальные проблемы с запасами, свяжитесь с сотрудниками склада или используйте любые доступные инструменты отслеживания в режиме реального времени для проверки фактического состояния запасов. Убедитесь, что вы получили немедленное подтверждение наличия и местонахождения товара.
Если наличие товара на складе подтверждено, сообщите ожидаемое время его получения, чтобы избежать задержек в обработке. Информируйте клиента о возможных изменениях в сроках доставки, если необходимые товары находятся в другой части склада.
- Обеспечьте обновление записей для получения точных данных о запасах.
- Дважды проверьте склад на наличие альтернативных продуктов или брендов, если запрашиваемый товар отсутствует.
- При возникновении нехватки товара или проблем сообщайте об этом в отдел продаж или службу поддержки.
Предоставляйте клиентам наиболее точные и своевременные обновления на основе данных о запасах в режиме реального времени, обеспечивая четкие ожидания для обеих сторон.
Ознакомьтесь с политикой магазина в отношении поиска запасов по требованию
Изучите внутренние процедуры магазина по обработке запросов на внебиржевой товар. Уточните, предоставляется ли такая услуга и на каких условиях, например, наличие товара и время обработки. Убедитесь, что эти правила соблюдаются, чтобы избежать путаницы или задержек в работе.
Проверьте, нет ли ограничений по времени или дополнительных сборов, связанных с получением товаров со склада. Некоторые компании устанавливают ограничения на запросы на извлечение товаров в зависимости от типа продукции или вместимости склада. Четко донесите эти параметры до клиентов, чтобы оправдать их ожидания.
Проверка запасов
Утверждение исключительных запросов
Для запросов, выходящих за рамки стандартных процедур, запрашивайте одобрение руководства. Некоторые запросы могут потребовать дополнительной обработки и взимания дополнительной платы. Всегда информируйте клиента о дополнительных шагах, прежде чем приступать к работе.
Сообщите клиенту о местонахождении и сроках поставки запасов
Предоставьте точные сведения о том, где хранятся товары. Укажите, где хранятся товары: в магазине, на складе или в другом месте. Сделайте информацию четкой и понятной.
Четко укажите предполагаемое время, которое потребуется для получения вещей. Включите такие факторы, как расстояние от торговой точки до места хранения и любые действия, которые могут привести к задержке. Установите реалистичные ожидания относительно периода ожидания.
Обеспечьте реалистичное время получения
Укажите срок, в течение которого покупатель может ожидать, что товар будет доставлен к прилавку. Старайтесь не завышать и не занижать время получения товара, так как это может привести к недовольству. Корректируйте время в зависимости от наличия персонала и загруженности.
Используйте простой язык для ясности
При объяснении процесса используйте понятный язык. Избегайте жаргона, который может запутать клиента. Предлагайте прямые ответы на любые возможные вопросы, например, о том, может ли конкретный пункт быть поднят немедленно или он требует дополнительных проверок.
Оцените влияние на текущую сделку
Оцените влияние нового запроса на существующий процесс продажи. Определите, не приведет ли дополнительное действие к задержке завершения сделки или нарушению потока платежей. Если поиск товара требует дополнительного времени, проинформируйте клиента о возможных задержках в завершении сделки.
Шаги для оценки
- Проверьте наличие товара на складе и ожидаемое время его получения.
- Оцените, приведет ли данное действие к задержке обработки платежа или нарушению потока.
- Рассмотрите возможное влияние на уровень обслуживания и удовлетворенность клиентов.
Стратегия коммуникации
- Будьте прозрачны в отношении возможной задержки.
- Четко сообщите о любых изменениях в ожидаемых сроках завершения продажи.
Убедитесь, что клиент понимает последствия, такие как дополнительное время ожидания или корректировка стоимости сделки. Если возможно, дайте четкую оценку того, когда сделка может быть завершена и повлияет ли это на какие-либо скидки или специальные предложения.
Решите, обрабатывать ли платеж до или после извлечения запасов.
Обработайте платеж до получения товара: Обеспечьте оплату до получения товара, чтобы убедиться в том, что средства подтверждены. Этот подход подходит, когда наличие товара на складе хорошо налажено, и риск отсутствия товара минимален. Он упрощает процесс сделки, фиксируя продажу. Однако убедитесь, что клиент четко знает о времени ожидания получения товара и не возникнет проблем с несоответствием запасов во время получения.
Проведите оплату после получения товара: Отложите оплату до подтверждения наличия товара и его получения. Этот метод снижает вероятность недовольства, если товар не доступен или не соответствует ожиданиям клиента. Он позволяет проверить товар перед тем, как принять решение об оплате, особенно если товар требует проверки или особого обращения. Однако убедитесь, что процесс получения товара происходит быстро, чтобы избежать задержек, которые могут повлиять на удовлетворенность клиентов.
Рекомендация: Если наличие товара подтверждено и нет существенных препятствий, сначала проведите оплату, чтобы ускорить процесс сделки. Если есть сомнения в наличии товара на складе, предпочтите сначала получить товар, чтобы снизить риск недовольства клиентов.
Обеспечьте безопасность платежа и завершение транзакции
Убедитесь, что все платежные данные зашифрованы и передаются по защищенным каналам. Внедрите двухфакторную аутентификацию (2FA) для пользователей при обработке транзакции. Обеспечьте соответствие стандарту безопасности данных индустрии платежных карт (PCI DSS) для защиты конфиденциальных финансовых данных.
Проверка статуса транзакции
Проверьте отчеты платежного шлюза на предмет успешной авторизации, прежде чем приступать к дальнейшим действиям. Не приступайте к получению или отправке запасов до тех пор, пока не получите подтверждение от платежной системы об успешном завершении транзакции.
Отслеживайте мошеннические действия
Интегрируйте системы обнаружения мошенничества для выявления необычного поведения покупателей или транзакций из регионов повышенного риска. Сверяйте информацию о платежах с историей прошлых транзакций, чтобы выявить несоответствия или «красные флажки».
Как только платеж подтвержден и система подтверждает завершение транзакции, только после этого следует начинать процесс получения товара. Это гарантирует, что все финансовые обязательства выполнены до того, как будут предприняты дополнительные шаги по обработке заказа.
Убедитесь, что поставщик платежей отправляет клиенту подтверждающую квитанцию или идентификатор транзакции после подтверждения оплаты. Сохраняйте записи об этом подтверждении для будущих справок или возможных споров.
Учет ожиданий клиентов и времени ожидания
Перед началом процесса установите четкую связь относительно предполагаемого времени доставки. Укажите точные сроки, когда запрашиваемые товары будут доступны, с учетом задержек с поиском на складе. Убедитесь, что клиент проинформирован о возможном времени ожидания, и избегайте расплывчатых заявлений. Постоянно информируйте клиентов о любых изменениях в сроках доставки.
Будьте прозрачны в отношении влияния поиска на складе на общий опыт. Установление реалистичных ожиданий доставки с самого начала предотвращает разочарование. Если время ожидания превысит первоначальные ожидания, рассмотрите возможность предоставления компенсационных мер, например, скидок или будущих поощрений для поддержания доброй воли.
Убедитесь, что персонал обучен эффективно решать вопросы клиентов, касающиеся времени ожидания, и предлагать решения для снятия беспокойства. Клиенты ценят надежность в общении, поэтому поддерживайте профессиональный тон, оправдывая их ожидания на протяжении всего процесса.
Документируйте и подтверждайте корректировку запасов вместе с клиентом
Записывайте все изменения в инвентаре, когда в процессе оплаты запрашиваются дополнительные товары. Используйте цифровую или ручную систему для документирования сведений о товаре, включая его название, количество и местоположение на складе. Убедитесь, что эта информация обновляется в режиме реального времени, чтобы отражать точные данные об уровне запасов.
Прежде чем приступить к выполнению заказа, подтвердите его пересмотренный вариант с клиентом. Это включает в себя четкое изложение внесенных корректировок и любого влияния на общую цену или время доставки. Используйте письменное подтверждение, например обновленный чек или электронное письмо, чтобы обеспечить взаимное согласие с изменениями.
Шаги по оформлению документации
1. Обновите систему складских запасов сразу после подтверждения запроса на товар.
2. Предоставьте новый чек или подтверждение заказа, включающее изменения в количестве и цене товара.
3. Убедитесь, что клиент подтвердил и согласился с пересмотренными деталями заказа, особенно в отношении любых новых сборов или задержек.